سوزان کاتر، رئیس اجرایی Ofcom، گفت: 'امکان تماس با خدمات اضطراری می‌تواند تفاوت بین زندگی و مرگ را ایجاد کند، بنابراین در صورت بروز هرگونه اختلال در شبکه‌های آنها، ارائه‌دهندگان باید دریافت و پاسخ به آنها را به طرز فوری و موثری انجام دهند.

'یک نماینده از BT گفت: 'ما به پشتیبانی از خدمت اضطراری ملی 999 افتخار می‌کنیم و اهمیت حیاتی زیرساخت‌های خودمان را درک می‌کنیم.'

Ofcom اعلام کرد که قطع خدمات تماس اضطراری ناشی از خطایی در یک فایل روی سرور BT بود که باعث شد سیستم‌ها به محض دریافت تماس توسط اپراتورها، مجدداً راه‌اندازی شوند.

این مسئله باعث شد کارکنان از سامانه خارج شوند و تماس‌ها قطع یا در هنگام انتقال به خدمات اضطراری، قطع شوند.

تلاش برای رفع مشکل نیز به دلیل خطای انسانی شکست خورد، زیرا دستورالعمل‌های حل چنین مشکلی 'به طور ناقص مستندشده بودند' و پرسنل با روند آن آشنا نبودند.

BT همچنین خدمات متنی را برای افراد کم‌شنوا و با مشکلات گفتاری ارائه می‌دهد، اما خرابی برقراری ارتباط باعث شد این کاربران 'قادر به تماس با دوستان، خانواده، کسب‌وکارها و خدمات نبودند.''

این وضعیت باعث افزایش خطر برای کاربران کم‌شنوا و با مشکلات گفتاری شد'.

یک تحقیق نشان داد که آمادگی شرکت برای این نوع شرایط "ناکافی" بود.

Ofcom گفت: "ما دریافتیم که در BT سیستم های هشدار کافی برای زمانی که این نوع حادثه رخ می دهد وجود ندارد، و همچنین روش های کافی برای ارزیابی فوری شدت، تاثیر و علت احتمالی چنین حادثه ای یا برای شناسایی اقدامات کاهش دهنده وجود ندارد." .